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电商售后六步法,赢取16倍于新客户的回报

作者:admin | 点击:
0304
2020
SEO SEO就是Search Engine Optimization的缩写,中文就是搜索引擎优化。 PR 值全称为PageRank(网页级别),是Google用于用来标识网页的等级、重要性的一种方法,是Google用来衡量一个网站的好坏的重...
一,让客户发泄
 
A,倾听
 
a,倾听,而不是打断客户发泄,使事情变得更糟。
 
避免使用以下句型,以免客户产生抵触:
 
1) 您好像不明白......
 
2) 您肯定弄混了.....
 
3) 您必须......
 
4) 我们不会......我们从没......我们不可能......
 
5) 您弄错了......
 
6) 这不是我们的政策......
 
 
 
b,当客户发泄时,让他们知道你正在倾听。
 
您应做到以下几点(电话沟通):
 
1)态度诚恳;
 
2)不时说:“嗯....对....是的”;
 
 
 
 
 
 
 
B,别转嫁自己
 
尽管客户似乎对你发火,但一定要记住您仅仅是他的倾听对象,不要把它当真。
 
 
 
二,客观看待评价
 
A,负面评价
 
对客户说:你不讲道理、你没素质、怪物、笨蛋、蠢货、骗子、呆子、白痴、废物等就会形成一种负面评价,产生抵触心理。
 
 
 
B,积极服务
 
不要陷入负面评价中。看清评价反应的实质问题,转变成积极的服务态度。
 
 
 
三,谅解客户
 
A,移情用语
 
移情用语表达,始终将心比心,明白客户的处境:
 
1)我明白
 
2)我理解
 
3)能体谅
 
3)我对此感到遗憾......
 
 
 
B,遗憾
 
道歉并不表示做错而是礼貌的遗憾。
 
 
 
四,主动解决
 
A,收集信息
 
注意客户讲述的细节,不自作结论。
 
 
 
B,核实情况
 
全面细致的调查,以确保情况的真实性。
 
 
 
五,协商方案
 
就如何解决问题取得一致意见时,务必要解释一下,你为实施解决方案准备采取的步骤。
 
 
 
六,跟踪服务
 
对客户进行跟踪服务---通过旺旺、电话、email和信函核实解决方案实施的如何,确保你的服务达到优质水平。
 
 
 
期待您能做好售后,减少售后烦忧,赢得更多回头客。
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